コンタクトセンターマネージメントの教科書――CXに革命を起こす、世界水準の成功方程式

【内容紹介】センター運営に携わるあなたに贈る。顧客に満足を提供し、企業価値を高める。そのメソッドを網羅する必携の一冊！近年、「コンタクトセンター」の重要性に、多くの企業が気づきはじめています。顧客一人ひとりと向き合い、企業価値を高めるために不可欠な部門として、その生産性の向上に取り組んでいるのです。一方、コンタクトセンターを取り巻く社会的環境も変化し続けています。少子高齢化や人口減少により、企業などでは労働力不足対策、業務の一層の効率化が課題となっています。デジタルツールの導入やAIによる自動化を急ぐのも、その証左でしょう。顧客一人ひとりの満足度やロイヤリティの向上もこれまで以上に重要視され、非対面チャネルであるコンタクトセンターへの期待が高まっており、そしてその期待の内容までもが多様化する傾向にあるのです。つまり、コンタクトセンターは顧客体験の価値向上の中核を担う存在として位置づけられ、その重要性は今後も大きくなっていくでしょう。しかし、重要性が高まるにつれて、運営における課題も健在化してきています。例えば、コスト削減のためにITツールを取り入れたのにもかかわらず、逆に手続きが煩雑化して顧客体験を損なったり、デジタル化を担える人材が不足してしまったり、といった話は枚挙にいとまがありません。また、せっかく採用したコミュニケーターの高い離職率に悩むセンターも多いでしょう。これらの課題解決のため、私たちプロシードは、数多くの企業に向けて、『COPC』の導入支援をしています。COPCとは、コンタクトセンター運営の優れたマネジメントモデルの開発と浸透を目的に、1996年にアメリカのCOPC社が規格したものであり、運営手法のグローバルスタンダードとして、現在世界約70の国と地域、約2000の組織で活用されています。COPCの特徴は〝組織の筋肉質化〟です。本書は、そんなCOPCのフレームワークを基に、私たちの長年のコンサルティングの経験から導き出したノウハウをかけ合わせた「教科書」。離職対処や陥りやすい失敗、AI活用の注意点など、たくさんの〝コンタクトセンターあるある〟とその対処法が詰め込まれています。コンタクトセンターに新たに着任した管理者の中には、センターの運営について悩んでいる人もいるのではないでしょうか。それまでコンタクトセンター業務を経験したことがなければ、戸惑う場面も多いことでしょう。本書はセンター運営に携わる皆さんに、ぜひ手に取っていただきたい一冊になっています。日常の中で疑問や課題が生じたときに開けば、解決の糸口が見つかるはず。ぜひ座右の書としてご活用いただきたい一冊です。【著者紹介】［著］株式会社船井総合研究所 プロシード事業部COPCをはじめとするコンタクトセンター運営の国際マネジメント規格を軸として、コンタクトセンター領域における高い専門性に裏付けられたコンサルティングサービスを展開している。【目次抜粋】■はじめに｜COPCの活用で、真の"カスタマーファースト"実現へ■Chapter1｜センター運営における、課題の本質とは？■Chapter2｜4STEPで、安定した運用体制の設計を！■Chapter3｜スタッフ育成こそが、企業価値を高める■Chapter4｜データをもとに改善し、効率化を徹底せよ■Chapter5｜"デジタル"の力が、利便性向上のカギに■おわりに｜"人材第一"で、コンタクトセンターの未来を開く