マンガでやさしくわかるカスハラ対策

お客様の心理を理解しながらカスハラを防ぐ方法をマンガでわかりやすく解説。２０２６年１０月から義務化される企業のカスハラ対策にも役立つ一冊！！・「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が社会問題となっています。2025年6月の労働施策総合推進法改正により、企業にはカスハラ防止措置が義務化され、26年10月に施行見込みとなり、企業には早急な対策が求められています。・本書は「お客様をモンスター化させないコミュニケーション術」をストーリー仕立てのマンガと図解でやさしく解説しています・会社からカスハラ対策の体制づくりをするように言われ、どのようにしたらよいか悩む本間が、二つの顔を持つ小料理屋の女将さゆりとともに学ぶストーリーです。・お客様が強い口調で話してきたとき、接客する側は多くの場合、一瞬で緊張します。早く解決しなければ、と思って事実確認を始めたり、とりあえず謝ると、そのあとの対応が難航することがあります。お客様は、「まず話を聞いてほしい状態」なのです。そのため、まずはお客様の感情に寄り添うところから始めることが大事です。・「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応4ステップ、カスハラ6タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介。・カスハラの「怒りの構造」を理解し、未然防止のコミュニケーションスキルを身につけることで、個人も組織も守ることを目指します。・予防が重要ではありつつも、現場だけで対応を続けることに限界があります。必要なタイミングで、適切な専門家につなぐポイントなども紹介します。【目次】はじめにＰｒｏｌｏｇｕｅ　カスハラとは何か？Ｓｔｏｒｙ０　接客のプロが持つ、もう一つの顔01　カスハラの定義と現状02　カスハラの種類03　カスハラはなぜ急増しているのか――社会的背景――04　企業はカスハラから従業員を守る必要があるＰａｒｔ１　カスハラの背後にあるお客様の心理Ｓｔｏｒｙ１　カスハラセミナーへ！01　怒りの根っこにある感情02　怒りを強くする「慢性的なストレス」03　怒りにはポジティブな目的がある04　クレームとカスハラを見分ける４つのポイント章末付録Ｐａｒｔ２　予防編――カスハラを防ぐ基本スキル――Ｓｔｏｒｙ２　これはクレーム？　それともカスハラ？01　日常的にできる「予防」02　初動対応４ステップ章末付録Ｐａｒｔ３　実践編――タイプ別対応でカスハラを未然に防ぐ――Ｓｔｏｒｙ３　カスハラはひとつじゃない01　正義感教育タイプ　――「正しさ」が暴走するとき――02　権利擁護タイプ　――「守られるはず」が崩れたとき――03　過度なサービス要求タイプ　――「特別扱い」が当たり前になったとき――04　ストレス発散タイプ　――「怒りの矛先」がすり替わるとき――05　パーソナルアタックタイプ　――「人」が標的になるとき――06　支配タイプ　――「支配」が始まったとき、対応は変わる――Ｐａｒｔ４　対策編――安全な退避とエスカレーション――Ｓｔｏｒｙ４　守る対応を仕組みにする01　それでも防ぎきれないケース02　退避すべき「危険サイン」を見逃さない03　「守るための連携」――エスカレーションとは04専門家へのエスカレーション05　マニュアルとは「現場で迷わせないための基準」章末付録Ｅｐｉｌｏｇｕｅ　カスハラ対策は、一日にしてならず