コンタクトセンターデザイン戦略――運営責任者必読、CX改善の完全ガイド

【内容紹介】全世界2000の組織で実証された“成功方程式”で企業価値を高める！お客さま本位・顧客志向を重視する企業にとって、お客さまをケアするためには欠かせないチャネルが「コンタクトセンター」です。さらに昨今は、プロフィット化が進み、お客さまとのより良い関係を築き、保っていくかをミッションとする「エンゲージメントセンター」と呼ばれるようになりました。ただ、コンタクトセンターの業務は、非対面でお客さまに接するという特殊性があり、経験だけではカバーできません。コンタクトセンターが適切に運営できなければ、クレームだけでなく、黙って去っていく「サイレントクレーマー」も増え、その企業の業績にダメージを与えることもあります。コンタクトセンターは、顧客と企業をつなぐ重要な窓口として、その役割がますます重要になっているのです。しかし、顧客ニーズの多様化、デジタル化の進展、人材不足など、コンタクトセンターを取り巻く環境は激変しています。こうした変化の激しい時代において、コンタクトセンターが顧客満足度を高め、企業の業績・価値向上に貢献するためには、これまでの経験・勘・度胸に頼った運営から脱却し、体系的なマネジメント手法を導入することが不可欠です。本書は、そのための実践的なガイドブックとして、全世界2000の組織で実践されているマネジメント手法をベースに、コンタクトセンター運営の最適化を図るための具体的な方法を解説。「方針」「戦略」「顧客と従業員」「プロセス」「テクノロジー」「パフォーマンス（数値管理）」という6つの視点から、コンタクトセンターのあらゆる側面を分析し、改善するためのフレームワークを提供していきます。これらの6つの視点を用いて、本書では、新任のコンタクトセンター責任者やマネージャー、さらに企業のトップ層が、現場で直面しやすい課題や疑問である55項目にフォーカスして、その打開策を解説します。これらが現場で活かされることで、コンタクトセンターはパフォーマンスが向上し、それが企業価値向上へとつながっていきます。運営責任者必読、CX改善の完全ガイド、それが本書です！【著者紹介】［著］株式会社プロシード【目次抜粋】■はじめに「コンタクトセンター」の進化が、企業の未来を変える！■プロローグセンターの運営責任者が抱える課題を解決する■Chapter1：効果的なKPIの設定、そして〝データ分析〟を徹底■Chapter2：スタッフの〝モチベーション〟と〝定着率〟をアップ■Chapter3：顧客情報や体験の把握と、高い〝満足〟の提供■Chapter4：最新テクノロジーと〝自動化〟の実情と課題■Chapter5：業務運営を改善して、〝効率化〟を徹底■おわりに「コンタクトセンター」の改善に、COPCマネジメントを！