カスタマーサービスの現場は何を求められているか
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カスタマーサービス担当者の離職率の高さは有名な話だ。企業はセルフサービス型の問題解決ツールを充実させてきたが、その分、顧客が直接問い合わせてくる内容は複雑で、臨機応変な対応が求められる。筆者らの研究によると、カスタマーサービス担当者は７タイプに分類されるが、このうち業績やサービス品質で最も優れているのは「コントローラー」タイプだ。しかし現場には、これまで適任だとされてきた「共感者」タイプが多く配置されているため、人材のミスマッチが起こり、顧客満足度の低下が止まらない。その解決に向けて、コントローラー人材の採用、スキル教育の見直し、組織風土の改革について取り上げる。＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2017年10月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。
- 著者
- 出版社 ダイヤモンド社
- ジャンル
- レーベル DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー
- シリーズ DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文
- 電子版配信開始日 2018/04/26
- ファイルサイズ 2.06 MB
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