ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門

鎌田洋

購入済み

通常

dカード利用でさらにポイント+2%

ポイント還元

チェックとは

対応端末

PCブラウザ
Android
(スマホ /
タブレット)
iPhone /
iPad

アプリ通知を受け取るには

あらすじ

東京ディズニーリゾートの95％というリピート率を可能にしている「ＣＳ（顧客満足）」とはいったい何でしょうか？長年キャストを育成してきた著者が贈る、全ての業種に応用・実践できるＣＳの入門書です。【目次】◆第1章　ビジネスの原点は、人を喜ばせること・「人を喜ばせること」がビジネスの原点・なぜＣＳを向上させなければならないのか・ディズニーのリピート率は九十五％を遥かに超える・ＣＳを高める6つのポイント◆第2章　理念・哲学を伝える・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか・企業の想いは経営理念に集約される・ミッションは顧客を起点にして考える・ビジョンと戦略を混同してはいけない・みんなで「想い」を共有する・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有・「想い」は、わかりやすく表現する・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」◆第3章　「仕組み」を整える・「想い」は仕組みによって表現する・全体を俯瞰して仕組みを設計する◆第4章　「想い」を具体化する・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った・どの職種でも理念は行動に落とし込める・分度器一度の違いが明暗を分ける・行動する人の二つの特徴◆第5章　プライドを喚起する・従業員がプライドを持てない会社はＣＳが低い・従業員のプライド喚起はお金がかからないＥＳ・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感・従業員に誇りを持たせる六つの方法◆第6章　顧客の期待を超える・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか・アンケート主義では「感動」は生まれない・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する・「ディズニーは永遠に未完成」の意味・新しい価値と、変えてはいけない価値・お金をかけなくても感動はつくれる・感動の源泉は『イノセンス』◆第7章　個人の主体性を喚起する・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる・自主性と主体性、どちらが重要か・主体性は教育だけで育めない・フルーツポンチ的組織を目指せ・インフルエンサーが職場を変える◆第8章　ＣＳ向上サイクルで好循環をつくる・ＣＳ向上対策は継続してこそ意味がある◆第9章　「ありがとう」の数だけ幸せになれる・ＣＳは組織文化のあらわれ・人を信頼しない組織はＣＳが低い・「ありがとう」の数だけ幸せになれる