インサイトマネジメント顧客理解を「組織の武器」に変える技術

加藤けんじ

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インサイトマネジメント顧客理解を「組織の武器」に変える技術
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顧客理解をしているのに、なぜ事業は伸びないのか?ユーザーインタビューを行い、営業は顧客の声を聞き、問い合わせや行動データも蓄積している。それでも、会議では結論が出ない。顧客に詳しい人がいなければ話が進まず、別の部署では同じような調査が繰り返される。そして、事業の大きな方針は、顧客理解とは別のところで決まっていく。足りないのは、調査の量ではなく、「顧客理解を、組織で使える形にする仕組み」です。本書が紹介する「インサイトマネジメント」とは、顧客の発言や行動、データから得られた理解を、個人の発見で終わらせず、チームでたどり、再利用し、更新できる資産へ変える考え方です。顧客理解を、「詳しい誰か」の頭の中から、チームの共通資産へ。そのために必要なのは、顧客情報を大量に集めることではありません。顧客に何が起きていたのかという「ファクト」、その背景にある課題を捉えた「インサイト」、そして次の判断や施策までを、根拠からたどれる形でつなぐこと。さらに、一つひとつの顧客課題を蓄積し、組織で共有できる「地図」へ育てていくことです。\インサイトを正しく扱えば……/・会議のたびに、顧客像を一から説明し直さなくてよくなる・職種や部署を超えて、同じ顧客課題を見ながら議論できる・過去の顧客理解を再利用し、同じ調査の繰り返しを減らせる・企画の方向性を早い段階で見直し、事業の打率を高められる顧客理解がそろえば、組織が動く。顧客理解が育てば、事業が動く。カミナシ、マネーフォワードエックス、GMOタウンWiFi、マイナビ、Vegan Sushi Tokyoなど、顧客理解を組織と事業の力へ変えた企業の事例を多数紹介。顧客理解を、一部の詳しい人の能力で終わらせず、組織と事業を動かす力へ変えるための実践書です。